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中國銀保監會關于印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知

2021-07-21 09:13:27來源:中國銀行保險監督管理委員會作者:中國銀保監會閱讀次數: 添加收藏
摘要:

中國銀保監會關于印發銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法的通知

銀保監發〔2021〕24號

 

 

各銀保監局,各大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行、理財公司,各保險集團(控股)公司、保險公司:

《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》已于2021年6月8日经中國銀保監會2021年第7次委务会议通过,现印发给你们,请遵照执行。

 

 

 

中國銀保監會

2021年7月5日

(此件發至銀保監分局和地方法人銀行保險機構)

 

 


銀行保險機構消費者權益保護
監管評價辦法

 

第一章 总则

 

第一条 为科学评价銀行保險機構消費者權益保護工作质效,督促银行保险机构依法合规经营,切实维护银行业保险业消费者合法权益,依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》等法律法規,制定本办法。

第二条 銀行保險機構消費者權益保護监管评价(以下简称消保监管评价)是指中國銀行保險監督管理委員會(以下简称银保监会)及其派出机构根据日常监管和其他相关信息,对銀行保險機構消費者權益保護工作开展情况和整体状况作出综合评价的监管过程。

第三条 消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构。

第四条 消保监管评价是银行业保险业行为监管的重要组成部分,应充分体现行为监管的特点和要求,兼顾机构体制机制建设和具体操作执行,将定性和定量评价有机结合,遵循依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的原则。

 

第二章 评价要素和等级

 

第五条 消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。

(一)体制建设。主要评价銀行保險機構消費者權益保護工作相关公司治理和组织架构建设等情况。该要素权重为10%。

(二)机制与运行。主要评价銀行保險機構消費者權益保護工作机制建设和运行情况,包括消费者权益保护审查、信息披露、个人信息保护、内部培训、内部考核、内部审计等。该要素权重为25%。

(三)操作與服務。主要評價銀行保險機構日常經營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況,包括但不限于營銷宣傳、適當性管理、銷售行爲管控、合作機構管理、服務質量與收費等。該要素權重爲30%。

(四)教育宣傳。主要評價銀行保險機構消費者教育宣傳總體安排、集中教育宣傳活動、常態化消費者教育工作開展情況等。該要素權重爲10%。

(五)糾紛化解。主要評價銀行保險機構投訴管理、投訴數量以及糾紛多元化解機制落實情況。該要素權重爲25%。

(六)监督检查。根据銀行保險機構消費者權益保護现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减,幅度不超过总权重的25%。

第六条 消保监管评价各要素下设若干评价指标。银保监会根据行为监管特点,立足行业发展和消费者权益保护工作实际,对消保监管评价要素下设的具体评价指标进行动态调整。

第七条 消保监管评价计分包括:指标得分、要素得分和总体得分。

(一)指標得分。針對每一評價要素中的不同評價指標評分。在指標得分區間內,根據工作開展情況確定得分。

(二)要素得分。每一評價要素得分爲該要素下不同評價指標得分之和。

(三)總體得分。評價總體得分爲5項基本要素得分和1項調減要素得分加總之和。

第八条 消保监管评价总分值为100分,最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分,消保监管评价结果分为四个等级。等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多,需要越高程度的监管关注。

消保監管評價總體得分在90分(含)以上爲一級;75分(含)至90分爲二級,其中:85分(含)至90分爲二級A,80分(含)至85分爲二級B,75分(含)至80分爲二級C;60分(含)至75分爲三級,其中:70分(含)至75分爲三級A,65分(含)至70分爲三級B,60分(含)至65分爲三級C;60分以下爲四級。

 

第三章 职责分工和操作流程

 

第九条 消保监管评价周期为一年,评价期间为评价年度1月1日至当年12月31日。年度监管评价工作原则上应于评价期间结束后5个月内完成。

第十条 银保监会负责组织、督导全国银行业保险业消保监管评价工作,并对直接监管的银行保险法人机构开展评价。

第十一条 银保监会派出机构按照属地监管原则,负责对辖内银行保险法人机构和一级分支机构开展消保监管评价,并将一级分支机构的评价结果和同类机构排名报送相关法人监管机构消费者权益保护职能部门。

第十二条 消保监管评价流程包括:方案制定、机构自评、评价实施、档案归集。

第十三条 银保监会每年根据消费者权益保护监管工作重点、銀行保險機構消費者權益保護工作开展情况等因素,制定年度消保监管评价方案,明确当年消保监管评价具体指标、评分细则和具体时间安排等内容。

年度消保監管評價方案原則上于評價年度結束前發布。

第十四条 机构自评。根据银保监会年度消保监管评价方案,银行保险机构就5项基本要素开展自评,全面客观评价本机构消费者权益保护工作整体效果,将自评结果和每项评价指标自评所依据的证明材料报送相关监管机构。

第十五条 评价实施。银保监会及其派出机构开展消保监管评价,应全面收集信息,客观分析评价,参考自评情况,形成评价结果。

(一)收集信息。銀保監會及其派出機構開展消保監管評價應收集的信息包括:日常監管過程中掌握的與消費者權益保護工作相關的非現場監管和現場檢查信息,消費者投訴及處理情況,消費者權益保護相關舉報、複議、訴訟、案件以及日常輿情、重大負面事件等信息,銀行保險機構報送的自評情況及相關證明材料,行業組織等相關機構關于行業服務質量的評測情況,消保監管評價相關的其他信息。

(二)綜合分析。銀保監會及其派出機構應結合所掌握的消費者權益保護工作相關的各類信息,進行全面、客觀分析,對每項評價要素和指標做出綜合評估,形成評價結果。必要時,可以通過現場調查、抽查、監管會談等方式進行核查。

(三)確定結果。銀保監會及其派出機構應綜合銀行保險機構法人及各一級分支機構的評價結果,將一級分支機構平均得分和法人評價得分按40%和60%進行加權平均,得出銀行保險機構的總體得分。

銀行保險機構自評得分嚴重偏離5項基本要素監管評價得分的,將視當年同類機構平均偏離情況扣減總體得分。

(四)結果通報。銀保監會及其派出機構應適時總結轄內銀行業保險業消保監管評價總體情況,在行業內通報,並可通過會談、監管會議、監管通報等形式向被評機構通報評價結果。

銀行保險機構不得爲廣告、宣傳、營銷等商業目的將評價結果對外披露。

第十六条 档案归集。消保监管评价结束后,银保监会及其派出机构应对评价过程中生成的重要信息做好归档工作。

 

第四章 评价结果及运用

 

第十七条 银保监会及其派出机构应当充分利用消保监管评价结果,将其作为制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据,以及配置监管资源和采取监管措施的重要参考,深入分析銀行保險機構消費者權益保護工作存在的问题及其成因,督促银行保险机构对发现的问题及时整改。

第十八条 评价结果。

(一)評價結果爲一級,表明機構消費者權益保護工作在行業內處于領先水平,對消費者權益保護工作的重要性有充分認識,消費者權益保護工作組織架構健全,各項工作機制運行順暢,能夠保障在經營管理和業務環節中落實消費者保護理念和要求。

(二)評價結果爲二級,表明機構消費者權益保護工作在行業內處于中等水平,消費者權益保護工作組織架構比較合理,各項工作機制基本能夠保障在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念和要求,但工作存在一定不足,需予以改進。

(三)評價結果爲三級,表明機構消費者權益保護工作在行業內處于偏下水平,消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在較大問題,經營管理和業務環節中消費者權益保護理念和要求落實不到位,需要及時采取措施提高體制機制執行力,彌補工作缺陷。

(四)評價結果爲四級,表明機構消費者權益保護工作在行業內處于落後水平,消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題,難以保障在經營管理和業務環節中落實消費者權益保護要求,侵害消費者合法權益事件屢次發生,必須立即全面檢視問題,采取有效措施進行整改。

第十九条 评价结果通报后,银行保险机构应当针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷,研究整改措施、提出整改方案。

評價結果爲三級和四級的機構,應于收到評價結果後盡快形成整改計劃,並于90日內向相關監管機構提交整改情況進展報告。對于短期內難以完成的整改工作,銀行保險機構應當制定階段性整改台賬,有序推進。

第二十条 银保监会及其派出机构应当根据消保监管评价结果,依法对银行保险机构采取差异化监管措施。

(一)對評價結果爲一級的機構,應指導督促其加強日常經營行爲管理,有效防範操作風險。

(二)對評價結果爲二級的機構,應關注其消費者權益保護工作薄弱環節,通過窗口指導、監管談話等方式督促其加強日常經營行爲管理,有效防範操作風險。

(三)對評價結果爲三級的機構,除可采取對二級機構的監管措施外,還可視情形依法采取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行,必要時公開披露其不當行爲。

(四)对评价结果为四级的机构,除可采取对三级机构的监管措施外,对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构,可根据有关法律法規,依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

對于評價結果爲三級及以下或在同類機構中排名持續下降的機構,銀保監會及其派出機構應增加現場檢查頻率,並要求機構進一步提高消費者權益保護內部考核在其綜合績效考評體系中的權重。

 

第五章 组织保障和工作要求

 

第二十一条 银保监会及其派出机构消费者权益保护职能部门负责牵头开展消保监管评价工作,包括:

(一)組織實施消保監管評價具體工作;

(二)對下轄派出機構的消保監管評價工作進行指導和監督;

(三)整理消保監管評價檔案,做好歸檔工作;

(四)根據評價結果對銀行保險機構采取後續監管措施;

(五)其他有關消保監管評價的工作。

第二十二条 银保监会及其派出机构其他相关部门就消保监管评价工作提供有关信息、资料和建议,并配合消费者权益保护职能部门,根据评价结果对银行保险机构采取后续监管措施。

第二十三条 银保监会派出机构可根据工作需要,成立消保监管评价工作委员会,对本级派出机构的评价工作进行指导和监督,并通过会议或传签的形式确定评价结果。

第二十四条 银行保险机构应当真实、准确、完整地提供消保监管评价所需数据以及相关材料。

銀行保險機構提交虛假材料的,銀保監會及其派出機構應根據具體情節和性質,按照《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國保險法》相關條款進行嚴肅處理。

第二十五条 消保监管评价应积极利用信息化手段,搭建监管评价信息系统,依托系统集中统一开展数据收集、指标统计、数据分析、结果运用等工作,增强规范性和准确性。

第二十六条 银保监会派出机构应及时将辖内银行保险机构的消保监管评价结果逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门。

第二十七条 银保监会及其派出机构应当严格控制评价信息和资料知悉范围,做好消保监管评价信息和资料保密工作。参与消保监管评价的工作人员不得泄露评价过程中获悉的国家秘密、商业秘密、敏感信息和个人信息。

第二十八条 评价工作结束后,发现银行保险机构在评价期间内存在重大违法违规问题,严重侵害消费者合法权益的,银保监会及其派出机构可视情形对评价结果进行调级调档,并将调整情况逐级报送上级监管机构消费者权益保护职能部门。

 

第六章 附则

 

第二十九条 本办法规定的消保监管评价对象不包含开发银行、政策性银行、金融资产管理公司、金融资产投资公司、金融租赁公司、企业集团财务公司、货币经纪公司、省联社、贷款公司、农村资金互助社、政策性保险公司、保险集团(控股)公司、再保险公司、农业保险公司、养老保险公司、相互保险组织、保险资产管理公司、养老金管理公司和保险专业中介机构。

第三十条 不开展个人业务或者个人业务占比较小的外资法人银行、外国银行分行等可不作为消保监管评价对象。

第三十一条 截至评价年度末,开业不满2个会计年度的银行保险机构不作为消保监管评价对象。

第三十二条 对于农村中小银行,银保监会派出机构每年可根据工作实际,仅对法人机构开展评价,并自行确定机构覆盖范围。原则上应5年全覆盖,每年覆盖率不低于20%。

第三十三条 信用卡中心等持牌专营机构参照一级分支机构进行消保监管评价。

第三十四条 本办法由银保监会负责解释和修订。

第三十五条 本办法自公布之日起施行。《中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)的通知》(银监发〔2014〕37号)、《关于印发<保险公司服务评价管理办法(试行)>的通知》(保监发〔2015〕75号)同时废止。

 

 

 

附:中國銀保監會发布《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》

http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=996655&itemId=915

中國銀保監會有关部门负责人就《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》答记者问

http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=996654&itemId=915

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